วิธีประเมินสุขภาพแบรนด์
ความสมบูรณ์ของแบรนด์สามารถกำหนดเป็นตัวชี้วัดที่กำหนดว่าแบรนด์ของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดและลูกค้ารับรู้อย่างไร
ในการประเมินสุขภาพแบรนด์ของคุณ คุณต้องใส่ใจในทุกแง่มุมของการมีอยู่ของแบรนด์ของคุณ รวมถึงการรับรู้ถึงแบรนด์ ชื่อเสียงของแบรนด์ คุณค่าของแบรนด์ การมีส่วนร่วมของพนักงาน และตำแหน่งแบรนด์ เมื่อพิจารณาแต่ละองค์ประกอบ คุณจะทราบถึงสุขภาพโดยรวมของแบรนด์ของคุณเป็นอย่างดี
ทำไมต้องวัดความสมบูรณ์ของแบรนด์?
แบรนด์ที่แข็งแกร่งสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจโดยช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าใหม่ๆ
และเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ สำหรับผู้จัดการแบรนด์กว่า 70% ที่สร้างผู้ชมในปัจจุบันมีค่ามากกว่าการขายตรง
ลูกค้าเลือกแบรนด์หนึ่งแทนแบรนด์อื่นทุกวัน
โดยค้นหาตัวเลือกที่ดีที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการและความต้องการของตน
มีหลายสิ่งหลายอย่างที่อาจส่งผลต่อการตัดสินใจนี้ ซึ่งรวมถึง:
·
รีวิวออนไลน์
·
คำแนะนำ
·
ชื่อเสียงของแบรนด์
·
ความผูกพันของพนักงาน
·
การรับรู้แบรนด์
แบรนด์ที่มีสุขภาพดีเป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจของคุณสามารถมีได้
ซึ่งจะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งและทำให้คุณแตกต่าง บริษัท B2B ที่มีแบรนด์ที่แข็งแกร่งจะสร้างกำไร
EBIT ที่สูงกว่าบริษัทอื่น
และรายได้เฉลี่ยที่เพิ่มขึ้นมาจากการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกันคือ 33%
การมองภาพรวมและการวัดผลสุขภาพของแบรนด์สามารถช่วยให้คุณระบุจุดอ่อนและพื้นที่เพื่อปรับปรุงและดึงดูดลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้คุณระบุจุดแข็งของแบรนด์ของคุณ ให้พิมพ์เขียวสำหรับการพัฒนากลยุทธ์แบรนด์ ใช้เวลาในการวัดปัจจัยที่กล่าวข้างต้นเพื่อดูภาพรวมที่สมบูรณ์เกี่ยวกับสุขภาพของแบรนด์ของคุณ หากคุณต้องการจุดเริ่มต้น ให้ทำตามมาตราส่วนนี้เพื่อกำหนดว่าสุขภาพของแบรนด์คุณอยู่ที่ใด:
·
แบรนด์ที่ไม่ดีต่อสุขภาพ: แบรนด์ ของคุณกำลังทำลายธุรกิจของคุณ
หากเป็นกรณีนี้ คุณจะต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุง
·
ความสมบูรณ์ของแบรนด์โดยเฉลี่ย: พัฒนาชุดการปรับปรุงเพื่อรวมเข้ากับธุรกิจของคุณ
·
แบรนด์เพื่อสุขภาพ: มุ่งเน้นไปที่การรักษาสิ่งต่าง
ๆ ให้เป็นเหมือนเดิม แต่ยังใช้เวลาในการพิจารณานวัตกรรมเพื่อเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม
สาเหตุที่ทำให้สุขภาพของแบรนด์ลดลง
มีสาเหตุหลายประการที่ทำให้สุขภาพแบรนด์ของคุณล้มเหลว
หากคุณกำลังรับมือกับแบรนด์ที่ไม่ดีต่อสุขภาพ
คุณอาจพบว่าแบรนด์นั้นประสบปัญหาตลาดอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:
·
แบรนด์ของคุณถูกลดให้เป็นสินค้าโภคภัณฑ์
·
คุณกำลังเล่นในตลาดที่กำลังจะตาย
·
คุณละเลยสุขภาพของแบรนด์มาเป็นเวลานานเกินไป
และสัญญาณของความเหนื่อยล้าก็ปรากฏขึ้น
·
แบรนด์ของคุณได้ขยายไปสู่ตลาดจำนวนมากเกินไป
ทำให้สูญเสียสาระสำคัญไป
·
แบรนด์ของคุณติดอยู่ในอดีตและไม่ได้พัฒนาร่วมกับผู้ซื้อรายใหม่
·
โฟกัสแบรนด์ของคุณแคบเกินไป
·
แบรนด์ของคุณล้าสมัยและไม่สร้างความตื่นเต้นให้กับพนักงานหรือลูกค้า
เพื่อช่วยคุณวินิจฉัยสุขภาพของแบรนด์และค้นหาว่าแบรนด์ของคุณอยู่ในระดับใด
ให้ดูข้อมูลเชิงปริมาณควบคู่ไปกับเชิงคุณภาพ
ซึ่งอาจรวมถึงการถามตัวเองว่าลูกค้าของคุณเชื่อว่าแบรนด์ของคุณยึดมั่นในคุณค่าดั้งเดิมหรือไม่
ถ้าเป็นเช่นนั้น ค่านิยมเหล่านี้สอดคล้องกับค่านิยมของลูกค้าของคุณหรือไม่? ถามตัวเองด้วยคำถามอื่นๆ
เหล่านี้เพื่อช่วยวิเคราะห์แบรนด์ของคุณ:
·
ผลิตภัณฑ์ของคุณกำลังแก้ไขจุดบอดและส่งมอบคุณค่าหรือไม่?
·
ตำแหน่งแบรนด์ของคุณน่าสนใจแค่ไหนเมื่อเทียบกับคู่แข่ง?
·
แบรนด์ของคุณมีความสอดคล้องกันในด้านประสบการณ์ของลูกค้า
มูลค่าผลิตภัณฑ์ และการตลาดหรือไม่?
·
คุณค่าของแบรนด์และการส่งข้อความไม่เป็นที่ต้องการน้อยลงหรือไม่?
น่าเสียดายที่ผู้บริหารการตลาดหลายคนอาจไม่เข้าใจถึงปัญหาสุขภาพของแบรนด์จนกว่าจะมีบางอย่างมาเตือน
การทำเช่นนี้อาจทำให้ธุรกิจตื่นตระหนก ทำให้ต้องตัดสินใจผิดพลาด
ให้ความสนใจกับข้อมูลมากกว่าการพึ่งพาปฏิกิริยาการกระตุกเข่าเพื่อแก้ปัญหา
หากสุขภาพแบรนด์ของคุณต้องการการส่งเสริม
ให้เริ่มด้วยแผนเกมด้วยการตั้งเป้าหมาย
วิธีวัดความสมบูรณ์ของแบรนด์
พิจารณาสี่ด้านเหล่านี้เมื่อประเมินสุขภาพของแบรนด์ของคุณ:
1. การรับรู้ถึงแบรนด์
การรับรู้ถึงแบรนด์คือความคุ้นเคยของผู้บริโภคที่มีต่อภาพลักษณ์หรือคุณภาพของแบรนด์ของคุณ แบรนด์ที่มีสุขภาพดีจะมีการรับรู้ถึงแบรนด์ในระดับสูงพร้อมกับข่าวลือเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ (เช่น มีคนทวีตว่าพวกเขารักผลิตภัณฑ์ของคุณมากแค่ไหน) เครื่องมือติดตามตรวจสอบทางอินเทอร์เน็ตสามารถวิเคราะห์การกล่าวถึงผลิตภัณฑ์ของคุณแต่ละครั้ง และแสดงจำนวนการกล่าวถึงทั้งหมดทั้งในแง่ลบและแง่บวก รวมทั้งให้ค่าประมาณจำนวนคนที่แบรนด์ของคุณเข้าถึงผ่านโซเชียลมีเดีย
2. การวางตำแหน่งแบรนด์
แม้แต่แบรนด์ที่มีชื่อเสียงก็จะเริ่มเห็นความสมบูรณ์ของแบรนด์ลดลงเนื่องจากตำแหน่งแบรนด์ที่ล้าสมัย ขณะที่ตลาดเปลี่ยนไปและตลาดเกิดใหม่กำหนดรูปแบบการแข่งขันใหม่ ตำแหน่งที่เคยสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งก็อาจตกต่ำได้ แบรนด์ส่วนใหญ่ต้องทบทวนตำแหน่งแบรนด์ของตนทุก ๆ สองสามปีเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของพวกเขาตรงกับความต้องการของตลาดและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งอย่างมีประสิทธิภาพ
3. ความสม่ำเสมอของแบรนด์
ความสอดคล้องของแบรนด์ไม่ได้หมายถึงการใช้โลโก้เดียวกันกับผลิตภัณฑ์
บริการ และช่องทางทั้งหมดของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ยังอาจรวมถึงความสอดคล้องในการตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้า
การบรรจุและการจัดส่ง และโทนเสียงโดยรวมของแบรนด์ของคุณ
การขาดความสม่ำเสมอนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ความเชื่อถือในแบรนด์ลดลง
และความภักดีของลูกค้าที่ลดลง ต่อไปนี้เป็นวิธีทราบว่าแบรนด์ของคุณไม่สอดคล้องกันหรือไม่
·
สำเนาการตลาดของคุณเขียนด้วยโทนสีสบายๆ
และขี้เล่น แต่เมื่อมีคนส่งอีเมลถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณพร้อมคำถาม
พวกเขาจะได้รับคำตอบที่เป็นทางการมาก
·
เว็บไซต์ของคุณมีผลตอบแทนที่ง่ายและฟรี
แต่ลูกค้าต้องโทรหาตัวแทนของคุณเพื่อขอฉลากส่งคืน
เนื่องจากพวกเขาไม่สามารถดำเนินการทางออนไลน์ได้
·
ผู้กำกับศิลป์ของคุณไม่มีคู่มือสไตล์แบรนด์ที่ชัดเจน
และด้วยเหตุนี้ สีของแบรนด์ของคุณจึงมักอยู่ในจานสีที่แตกต่างกัน
4. ความผูกพันของพนักงาน
นี่อาจเป็นแง่มุมที่ท้าทายที่สุดในการประเมินความสมบูรณ์ของแบรนด์
ในรูปแบบที่ง่ายที่สุด
การมีส่วนร่วมของพนักงานคือความหลงใหลที่พนักงานของคุณมีต่องานของพวกเขา
ความหลงใหลนี้อาจเป็นผลโดยตรงจากทักษะความเป็นผู้นำและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์
คุณประสบความสำเร็จในการสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานของคุณเพื่อให้พวกเขามุ่งมั่นกับองค์กรและงานของพวกเขาหรือไม่? คุณประสบกับการหมุนเวียนอย่างต่อเนื่องหรือไม่? การมีส่วนร่วมของพนักงานที่สูงอาจส่งผลให้
ROI สูงขึ้น
วัฒนธรรมการทำงานที่ดีขึ้น และองค์กรโดยรวมมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ตัวชี้วัดสุขภาพแบรนด์
หากต้องการทราบภาพรวมเกี่ยวกับสุขภาพของแบรนด์คุณ
คุณสามารถใช้ตัวชี้วัดแบรนด์สองสามตัวได้
ตัวชี้วัดพฤติกรรม
แบรนด์ของคุณมีพฤติกรรมโดยรวมอย่างไร? การกระทำและพฤติกรรมของพนักงานของคุณสอดคล้องกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณหรือไม่? การสร้างตำแหน่งแบรนด์ที่แข็งแกร่งและสม่ำเสมอเริ่มต้นด้วยการสร้างวัฒนธรรมภายในของบริษัทที่สอดคล้องกับตำแหน่งนั้น
บางรายการเฉพาะที่จะวัด:
·
มีพนักงานกี่คนที่รู้และเข้าใจตำแหน่งแบรนด์ของคุณ?
·
การรับรู้ของพนักงานเกี่ยวกับแบรนด์สอดคล้องกับตำแหน่งแบรนด์ที่คุณระบุไว้หรือไม่?
·
พนักงานมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในลักษณะที่สอดคล้องกับคำมั่นสัญญาและตำแหน่งของแบรนด์ของคุณหรือไม่?
·
ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ต่อตำแหน่งแบรนด์และสนับสนุนความพยายามในการสร้างแบรนด์หรือไม่?
เมตริกการรับรู้
ความสมบูรณ์ของแบรนด์อาจมาจากการรับรู้
เมตริกการรับรู้จะพิจารณาว่าลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักอื่นๆ
มองแบรนด์อย่างไร กล่าวอีกนัยหนึ่งว่าแบรนด์ของคุณมีการรับรู้ในตลาดอย่างไร
แบรนด์ของคุณกระตุ้นความรู้สึกอย่างไร? ลูกค้าเชื่ออะไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ?
ด้วยการวัดการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ คุณจะสามารถค้นพบว่าแบรนด์ของคุณยืนอยู่ที่ใดในตลาดเมื่อเทียบกับคู่แข่งของคุณ คุณยังสามารถกำหนดได้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าของคุณหรือไม่ หากพวกเขาแนะนำบริษัทของคุณให้กับผู้อื่นหรือหันไปหาคู่แข่งของคุณ
ผ่านสิ่งต่างๆ เช่น
กระบวนการของแบรนด์
คุณสามารถวัดได้ว่าลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณและความเกี่ยวข้องกับพวกเขาหรือไม่
ช่องทางของแบรนด์จะติดตามความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนกับแบรนด์ของคุณจากด้านบนสุดของช่องทางที่ผู้คนรู้จักแบรนด์ของคุณจนถึงด้านล่างของช่องทางที่พวกเขารักแบรนด์ของคุณมาก
พวกเขาแนะนำให้เพื่อนของพวกเขา
ช่องทางแบรนด์
·
การรับรู้: ผู้คนเห็นแบรนด์ของคุณอยู่รอบๆ
·
ความสนใจ: ผู้คนสนใจและพิจารณาแบรนด์ของคุณเมื่อทำการตัดสินใจเลือก
·
ความชอบ: แบรนด์ของคุณเป็นที่ต้องการมากกว่าแบรนด์อื่น
·
ซื้อ: ผู้คนซื้อสินค้า/บริการของคุณจริงๆ
· การสนับสนุน: ลูกค้ารักแบรนด์ของคุณและแนะนำให้กับคนที่พวกเขารู้จัก
ความรู้สึกของลูกค้า
ผู้บริหารเมตริกหลายตัวสามารถใช้เพื่อระบุว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของตน
และความรู้สึกของลูกค้าตรงกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์ที่แบรนด์ระบุไว้หรือไม่
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ: คะแนนโปรโมเตอร์ สุทธิ (NPS) ของคุณวัดว่าลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไร ในระดับตั้งแต่ -100 ถึง 100 จะถามถึงแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น
คะแนนความพยายามของลูกค้า: คะแนนความพยายาม ของลูกค้า (CES) จะวัดว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณยากหรือง่ายเพียงใดเมื่อพวกเขามีคำถามหรือต้องการแก้ไขปัญหา
ความพึงพอใจของลูกค้า: ความพึงพอใจ ของลูกค้า (CSAT) คือสิ่งที่ดูเหมือนและวัดจากระดับห้าจุดจากความไม่พอใจอย่างยิ่งไปจนถึงความพึงพอใจอย่างยิ่ง
คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิ: คะแนนความน่าเชื่อถือ สุทธิ (NTS) ของคุณคล้ายกับ NPS แต่วัดว่าลูกค้าไว้วางใจแบรนด์ของคุณมากเพียงใดโดยพิจารณาจากการโต้ตอบของพวกเขาในช่วงเวลาหนึ่ง
การวัดประสิทธิภาพ
ความเสมอภาคของตราสินค้าเป็นตัวชี้วัดความสมบูรณ์ของตราสินค้าขั้นสุดท้าย
เพราะมันกำหนดมูลค่าทางการเงินให้กับการรับรู้ถึงตราสินค้าและความรู้สึกของลูกค้าที่คุณได้ดำเนินการเพื่อสร้างให้กับแบรนด์
มีหลายรุ่นที่ผู้บริหารสามารถใช้ในการคำนวณมูลค่าทางการเงินของแบรนด์ของตนได้
การประเมินราคาตามต้นทุนและตามตลาดจะเน้นที่ค่าใช้จ่ายสำหรับผู้ซื้อ นักลงทุน
หรือตลาดรายบุคคลในการซื้อแบรนด์หรือสร้างแบรนด์จากศูนย์
รายได้เป็นมาตรการที่มองการณ์ไกลมากขึ้น
โดยเน้นที่ปริมาณรายได้ที่แบรนด์สามารถสร้างได้หากต้องดำเนินต่อไปตามวิถีปัจจุบัน
วิธีวัดผล KPI บนโลกโซเชียล มีเดีย
เราปฏิเสธไม่ได้ว่าไม่มีใครรู้จักโซเชียล มีเดีย แทบจะไม่มีบริษัทไหนที่ไม่มีโซเชียล มีเดียเป็นของตัวเอง และทุกๆบริษัทรวมถึงคนทั่วๆไปที่ทำธุรกิจส่วนตัว ก็ล้วนแต่ใช้โซเชียล มีเดียในการทำการตลาดและประชาสัมพันธ์ด้านต่างๆ และคำถามที่มักเกิดขึ้นเสมอ คือ จะวัดผลอย่างไร ด้วยวิธีไหน โดยส่วนใหญ่แล้วหลายๆบริษัทจะใช้บริการเอเยนซี่มาดูแลวางแผนการใช้สื่อ แล้วประเมินผลจากการอ่านรายงานที่เอเยนซี่สรุปมาให้ใช่ไหมละครับ
แต่ถ้าหากเรารู้วิธีการสักนิดจะช่วยให้เราวางแผนได้ดีมากขึ้น และสามารถคำนวณได้อย่างคร่าวๆในการพูดคุยและวางแผนกับเอเยนซี่ต่อไปในอนาคต ผมได้รวมวิธีวัดผลที่น่าสนใจสำหรับโซเชียล มีเดีย มาจากเว็บ blog.hootsuite.com เลยอยากเอามาแชร์ให้ทุกคนครั้บ ซึ่งเหมาะกับบริษัทหรือคนที่ใช้โซเชียล มีเดีย เยอะๆในการโปรโมทสินค้าหรือบริการต่างๆ โดยหลักแล้วการวัดผลบนโซเชียล มีเดีย มี 3 ส่วน คือ การเข้าถึง (Reach) การมีส่วนร่วม (Engagement) อัตราของการเปลี่ยนแปลงเพื่อนำไปสู่เป้าหมาย (Conversion)
โซเชียล มีเดีย KPI สำหรับการวัดผล Reach
การมองเห็น (Impression)
โอกาสที่โพสต์ของคุณจะแสดงให้คนอื่นๆเห็น วัดผลได้ด้วยวิธีดังนี้
- ระบุจำนวนการแสดงผลสำหรับแต่ละโพสต์
- ระบุช่วงเวลาที่จะวัดผล อาจเป็นรายสัปดาห์ รายเดือน ราย 3 เดือน หรือรายปี
- เปรียบเทียบกับช่วงเวลาต่างๆที่ผ่านมา
อัตราการเติบโตของผู้ติดตาม (Audience Growth Rate)
เพื่อดูอัตราการเติบโตของจำนวนคนติดตาม (followers) บนโซเชียล มีเดีย ที่แสดงให้เห็นว่าในแต่ละช่วงเวลาว่ามีคนติดตามเพิ่มขึ้นมากน้อยเพียงใด วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- ระบุจำนวนผู้ติดตามใหม่สำหรับเดือนนั้นๆในแพลตฟอร์มต่างๆ
- นำมาหารด้วยจำนวนผู้ตามทั้งหมด
- นำผลลัพธ์มาคูณด้วย 100
- นำมาเปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมาว่ามีแนวโน้มเป็นอย่างไร
(เช่น มีคนติดตาม 100 คน ในเดือนมกราคม หารด้วยผู้ติดตามทั้งหมด 5,000 คน แล้วคูณด้วย เท่ากับ อัตราการเติบโต 2%)
จำนวนโพสต์ที่เข้าถึงหรือมีคนเห็น (Post Reach)
มีกี่คนที่เห็นโพสต์คุณกี่โพสต์ตั้งแต่แรกเริ่มเผยแพร่ KPI สำหรับวัดผลนั้น คือ การทดลองวัดผลจากช่วงเวลาและส่ิงที่คุณโพสต์ (ทั้งสองเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อการเข้าถึง) วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- เลือกโพสต์ที่ต้องการวัดผล
- ระบุจำนวนคนที่เห็นโพสต์ของคุณ (Reach)
- นำมาหารด้วยจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด
- นำผลลัพธ์มาคูณด้วย 100
- นำมาเปรียบเทียบกับโพสต์อื่นๆในช่วงเวลาเดียวกัน เพื่อดูความแตกต่าง
(เช่น มี 200 คนเห็นโพสต์ของคุณ นำมาหารด้วยคนติดตามทั้งหมด 6,000 คน คูณด้วย 100 เท่ากับโพสต์ของคุณเข้าถึงหรือมีคนเห็น 3.3% จากจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด)
มีคนพูดถึงคุณมากน้อยเพียงใด (Social Share of Voice – SSoV)
มีกี่คนที่พูดถึงคุณเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็นการพูดถึงโดยตรง เช่น @popticles หรือแบบอ้อมๆ เช่น popticles วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- เลือกช่วงเวลาที่ต้องการวัดผล
- วัดทุกๆการพูดถึงแบรน์ของคุณ ทั้งโดยตรงและโดยอ้อมในช่วงเวลาที่เลือก (แบรนด์ของคุณ)
- รวมทุกๆการพูดถึงแบรนด์คู่แข่งในช่วงเวลาที่เลือก และนำ 2 ส่วนมารวมกันเพื่อเป็นผลรวมของการถูกพูดถึง (แบรนด์คุณและคู่แข่ง)
- นำจำนวนที่พูดถึงแบรนด์คุณ มาหารด้วยจำนวนทั้งหมด
- นำมาคูณด้วย 100
(เช่น มี 300 คนพูดถึงคุณ นำมาหารด้วย 2,100 คน ที่เป็นผลรวมของคนที่พูดถึงคุณและคู่แข่ง แล้วนำมาคูณ 100 เท่ากับ มีคนพูดถึงคุณในโซเชียล มีเดีย 14.2%)
โซเชียลมีเดีย KPI สำหรับการวัดผลการมีส่วนร่วมหรือ Engagement
ความชื่นชอบในตัวคุณ (Applause Rate)
มีกี่คนที่กดไลค์ ปรบมือ หรือชอบโพสต์ของคุณ เมื่อเทียบกับจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด การรู้ความชื่นชอบนี้ทำให้เราเลือกคอนเท้นต์ที่เหมาะสมกับผู้ชมของคุณได้ วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- เลือกช่วงเวลาที่ต้องการวัดผล
- เลือกโพสต์ที่คุณต้องการวัดผล
- รวมจำนวนการกดไลค์ทั้งหมด
- หารด้วยจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด
- นำมาคูณด้วย 100
- นำมาเปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น มี 250 ไลค์ ใน Twitter นำมาหารจำนวน 9,100 ของผู้ติดตามทั้งหมดใน Twitter คูณด้วย 100 เท่ากับ มีคนชื่นชอบคุณด้วยการกดไลค์ 2.8%)
การมีส่วนร่วมโดนเฉลี่ย (Average Engagement Rate)
มีความคล้ายกับการวัดผลแบบ Applause Rate แต่เป็นการรวมทั้ง การกดไลค์ การแชร์ การคอมเม้นท์ ยิ่งตัวเลขมากยิ่งดี วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- เลือกช่วงเวลาที่ต้องการวัดผล
- รวมจำนวนคนกดไลค์ คอมเม้นท์ และกดแชร์
- หารด้วยจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด
- นำมาคูณด้วย 100
- แล้วลองดูแนวโน้มในช่วงเวลานั้น เปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น 120 ไลค์ + 230 คอมเม้นท์ + 165 แชร์ เท่ากับ 515 และนำมาหารด้วยผู้ติดตามทั้งหมด 23,200 คน แล้วคูณด้วย 100 เท่ากับการมีส่วนร่วมโดยเฉลี่ยกับโพสต์ของคุณ คือ 2.2% เมื่อเทียบกับผู้ติดตามทั้งหมด)
ความสนใจหรือความชอบใจ (Amplification Rate)
การแสดงให้เห็นว่าผู้ติดตามของคุณสนใจ หรือมีความใส่ใจในโพสต์ของคุณ และแบ่งปันเนื้อหากับผู้คนอย่างไร ถือเป็นการสร้างให้เกิดประโยชน์จากเครือข่ายของผู้อื่นเช่นกัน ยิ่งตัวเลขมากยิ่งดี วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- เลือกช่วงเวลาที่ต้องการวัดผล เช่น รายสัปดาห์ รายเดือน หรือราย 3 เดือน
- รวมจำนวนโพสต์ที่ถูกแชร์ในช่วงเวลาดังกล่าว
- นำมาหารด้วยจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด
- นำมาคูณด้วย 100
- นำมาเปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น โพสต์ถูกแชร์ 95 ครั้ง นำมาหารด้วยผู้ติดตามทั้งหมด 3,450 คน คูณด้วย 100 เท่ากับมีการแชร์โพสต์ของคุณ 2.75% จากจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด)
โซเชียลมีเดีย KPI สำหรับการวัดผลอัตราของการเปลี่ยนแปลงเพื่อนำไปสู่เป้าหมาย (Conversion)
ดูอัตราการเปลี่ยนแปลง (Conversion Rate)
เชื่อว่าทุกคนหวังผลจาก Conversion Rate กันมาก เพราะมันเป็นตัวบอกถึงความสำเร็จของเป้าหมายในสิ่งที่เราทำ เช่น การทำปุ่ม Call to Action (CTA) เราทำขึ้นมาเพื่อหวังผลให้คนกดสมัครสมาชิก หรือดาวน์โหลด e-books หากอัตรา Conversion Rate สูงจะแสดงให้คุณเห็นว่าแฟนๆ และผู้ติดตามของคุณใส่ใจในสิ่งที่คุณพูด คุณแสดง และแบ่งปันมันอย่างไร วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- โพสต์แคมเปญลงในโซเชียล มีเดีย
- เก็บข้อมูลคนที่คลิกทั้งหมด
- เก็บข้อมูล Conversion ทั้งหมด
- นำจำนวน Conversion ทั้งหมด หารด้วยจำนวนคลิกทั้งหมด
- นำมาคูณด้วย 100
- นำมาเปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น มี 150 Conversion จากโพสต์ของเรา นำมาหารด้วยจำนวนคลิก 4,100 คลิก และนำมาคูณ 100 เท่ากับ มี Conversion Rate อยู่ที่ 3.2%)
อัตราการคลิก (Click-Through Rate – CTR)
ตัวบ่งชี้ว่าโพสต์ต่างๆของเรามีอัตราการคลิก (Click) หรือ Call to Action (CTA) เท่าไร ที่ไม่ใช่การแชร์ การกดไลค์ หรือการคอมเม้นท์ วัดเฉพาะการกดลิงค์เท่านั้น (CTR) มันจะทำให้คุณรู้ว่าคอนเท้นต์แบบไหน ข้อเสนอแบบไหนเหมาะกับธุรกิจของคุณ วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- ระบุจำนวน Call to action (CTA) ที่เกิดขึ้นสำหรับโพสต์ที่เราเลือกมาทำการวัด
- ระบุ Impression ที่เกิดขึ้นสำหรับโพสต์ที่เราเลือกมาทำการวัด
- นำ Click หรือ CTA มาหารด้วย Impressions
- นำมาคูณด้วย 100
- เปรียบเทียบอัตราการคลิกกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น มี 95 คลิก หรือ CTA จากโพสต์ นำมาหารด้วย 5,900 Impression แล้วคูณ 100 ได้อัตราการคลิกเท่ากับ 1.6% จากการปรากฎของโพสต์ทั้งหมด 5,900 ครั้ง)
อัตราการตีกลับ (Bounce Rate)
Bounce คือ การตีกลับหรือการออกของผู้ชม ในทางโซเชียล มีเดีย และออนไลน์จะหมายถึง การที่เราโพสต์ข้อความต่างๆ แล้วมีคนคลิกเข้ามาดูรายละเอียดบนเว็บไซต์ แต่พอเข้ามาแล้วไม่มีการกดปุ่ม Call to action (CTA) หรือการกดเข้าไปดูเนื้อหาใดๆ นั่นอาจเป็นเพราะผู้ชมไม่พบเนื้อหาที่คาดว่าจะได้เห็น เนื้อหาไม่มีความน่าสนใจก็เลยไม่ติดตามเราต่อ เรียกได้ว่าออกไปจากเว็บเราดื้อๆ โดยเราจะรู้ข้อมูล Bounce Rate ได้นั้นต้องติดตั้ง Google Analytics บนเว็บไซต์ของคุณ Bounce Rate เป็นการวัด KPI ในการเข้าชมเว็บไซต์ของเรา ว่ามาจากช่องทางไหนบ้าง เช่น เฟสบุ้ค ทวิตเตอร์ หรือการค้นหาจาก Google เพื่อนำมาเปรียบเทียบกันว่าช่องทางไหนมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน
ราคาต่อการคลิก (Cost-Per-Click – CPC)
การวัดความคุ้มค่าของเงินที่คุณใช้จ่ายไปต่อการคลิกโฆษณา หรือโพสต์นั้นๆ ซึ่งจะทำให้คุณใช้เงินได้คุ้มค่ามากขึ้น วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- ระบุค่าใช้จ่ายทั้งหมดของโฆษณาที่ต้องการวัดผล
- นับผลรวมของจำนวนคลิกของโฆษณานั้น
- นำค่าใช้จ่ายทั้งหมดมาหารด้วยจำนวนคลิก
- นำมาเปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น ค่าใช้จ่ายโฆษณาบนเฟสบุ้คทั้งหมด 3,000 บาท หารด้วยจำนวนคลิกทั้งหมด 430 คลิก ได้ค่าใช้จ่ายเท่ากับ 6.97 บาท ต่อคลิก)
ราคาต่อการแสดงผล 1,000 ครั้ง (Cost Per Thousand Impressions – CPM)
การแสดงถึงยอดค่าใช้จ่ายต่อการแสดงผลจากการเห็นโฆษณาต่อ 1,000 คน สำหรับ CPM นั้นไม่ค่อยจะเป็นที่นิยมเท่าที่ควรหากคุณต้องการผลลัพธ์ที่เป็นยอดขายที่ชัดเจน เป็นเพียงแค่การรับรู้ในสินค้าหรือบริการ รับรู้ว่าจะมีคนเห็นโฆษณาของคุณกี่คน รู้ล่วงหน้าถึงการวางแผนค่าใช้จ่าย วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- ระบุค่าใช้จ่ายทั้งหมดของค่าโฆษณาที่คุณใช้
- นำมาหารด้วยจำนวน Impression ทั้งหมด
- นำมาคูณด้วย 1,000
- นำมาเปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น ใช้เงินค่าโฆษณา 200 บาท หารด้วยจำนวน 9,200 Impression แล้วนำมาคูณ 1,000 ได้เท่ากับ เงินจำนวน 21.74 บาทที่คุณเสียไปสำหรับทุกๆ 1,000 คน ที่เห็นโฆษณาของคุณ)
อัตราการเปลี่ยนแปลงบนโซเชียลมีเดีย (Social Media Conversion Rate)
เป็นการวัดผลอัตราการเปลี่ยนแปลง บนสื่อโซเชียลทั้งหมด ใช้เพื่อเรียนรู้ว่าโพสต์หรือแคมเปญไหนประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด ซึ่งจะทำให้ว่าลูกค้าตอบสนองกับสิ่งที่คุณนำเสนอดีเพียงใด โดยสิ่งที่คุณต้องรู้คือ Conversion ทั้งหมด เช่น มีคนดาวน์โหลด E-book ทั้งหมดกี่คนจากเว็บไซต์คุณ และมีจำนวน Conversion ที่มาจากโซเชียล มีเดียทั้งหมดกี่คน วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- ระบุจำนวน Conversion หรือคนที่ดาวน์โหลดทั้งหมด
- ระบุจำนวน Conversion ที่มาจากโซเชียล มีเดียทั้งหมด
- นำ Conversion ที่มาจากโซเชียล มีเดีย ทั้งหมด หารด้วย Conversion หรือคนที่ดาวน์โหลดทั้งหมด
- นำมาคูณด้วย 100
- นำมาเปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น มีคนโหลด E-book จากช่องทางโซเชียล มีเดีย 180 คน นำมาหารด้วยคนโหลด E-book ทั้งหมด 300 คน คูณด้วย 100 เท่ากับ 60% ของผู้ใช้งานที่เข้ามาดาวน์โหลด E-book มาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย)
อัตราการเปลี่ยนแปลงจากคอมเม้นท์ (Comment Conversion Rate)
สัดส่วนของการคอมเม้นต์ต่อการโพสต์จากผู้ติดตามของเรา คอมเม้นต์ต่างๆที่เกิดจากสิ่งที่เราโพสต์ จะทำให้เรารู้ว่าเนื้อหาที่เราโพสต์ไปมีคุณภาพมากเพียงใด วัดผลได้ด้วยวิธีการคำนวณ ดังนี้
- รวมคอมเม้นท์จากโพสต์ที่ต้องการจะวัดผล ในช่วงเวลาที่ต้องการ
- นำมาหารด้วยจำนวนผู้ติดตาม
- นำมาคูณด้วย 100
- นำมาเปรียบเทียบกับเป้าหมายของคุณ
(เช่น มีคนคอมเม้นต์ 23 คน นำมาหารด้วยผู้ที่ติดตาม 300 คน และคูณด้วย 100 เท่ากับ 7.76% ของคอมเม้นต์จากผู้ติดตามทั้งหมด)
และนี่คือ KPI สำหรับวัดผลบนโซเชียล มีเดีย สำหรับคนที่ทำสายงานด้านการตลาดดิจิทัล หรือคนที่สนใจในโซเชียล มีเดีย ซึ่งการใช้วิธีการวัดผลต่างๆเหล่านี้จะช่วยให้คุณรับรู้ถึงการตอบสนองของกลุ่มเป้าหมายต่อสิ่งที่คุณโพสต์ และแคมเปญต่างๆ หากผลออกมาไม่ตรงตามเป้าหมาย ก็จะทำให้เราปรับปรุงเนื้อหาได้ดีขึ้นเพื่อเพิ่ม Conversion และที่สำคัญคือ ช่วยให้เห็นแนวโน้มและยังช่วยในการวางงบประมาณที่เหมาะสมในอนาคต